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13、 現(xiàn)代餐飲管理的新思路
現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路。現(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營(yíng)銷、人員管理和財(cái)務(wù)管理。 市場(chǎng)營(yíng)銷
市場(chǎng)營(yíng)銷就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)：
1．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。
以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。
以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂(lè)部、醫(yī)生俱樂(lè)部、總裁俱樂(lè)部、銀行家俱樂(lè)部、教授俱樂(lè)部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上要滿足消費(fèi)者的地位感。
以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營(yíng)造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。
2．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語(yǔ)言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。
經(jīng)營(yíng)者要組織全體員工來(lái)討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？
再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí)性。
3．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。
首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少80%的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過(guò)經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過(guò)交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽取顧客對(duì)餐館的意見）。要主動(dòng)地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來(lái)餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來(lái)，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。
其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來(lái)用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營(yíng)管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營(yíng)銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個(gè)部門。
第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國(guó)餐館管理專家經(jīng)過(guò)調(diào)研，提出了150種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促銷方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。
第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來(lái)建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。
4．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？
傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。
因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟宛^中供應(yīng)同類的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是否可以通過(guò)改進(jìn)采購(gòu)等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍有一定的毛利水平。
人員管理
1．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家也是近20年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷同樣位置的。
2．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。
第一線員工的工作效率=能力+激勵(lì)+支持
3．要懂得“80-20”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家WILFRED PAREFO提出的“80-20”理論，即：80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生；80%的問(wèn)題是從20%的雇員中產(chǎn)生；80%的管理建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生。因此要開好餐館，取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。
為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者要向20%的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說(shuō)明情況及處置后的效果。
4．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。
我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大力氣培訓(xùn)出來(lái)的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被其它餐館挖走。
新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開，如果有人要離開，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗也容易。
美國(guó)快餐連鎖店就是用這種方法來(lái)組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。
財(cái)務(wù)管理
在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷售價(jià)水平來(lái)增加盈利已越來(lái)越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本等方面努力。
十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量-售價(jià)-成本-毛利-凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。實(shí)施菜單工程分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。
研究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來(lái)增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià)+平均毛利。<BR
市場(chǎng)營(yíng)銷就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。其內(nèi)容主要是四點(diǎn)：
1．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。
以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。
以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂(lè)部、醫(yī)生俱樂(lè)部、總裁俱樂(lè)部、銀行家俱樂(lè)部、教授俱樂(lè)部等等，或者在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動(dòng)。其次在服務(wù)上要滿足消費(fèi)者的地位感。
以休閑消費(fèi)者為主的餐館。首先要營(yíng)造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。
2．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語(yǔ)言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。
經(jīng)營(yíng)者要組織全體員工來(lái)討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？
再如：服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時(shí)性。
3．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個(gè)方面。
首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少80%的成本。餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過(guò)經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過(guò)交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽取顧客對(duì)餐館的意見）。要主動(dòng)地與老顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來(lái)餐館用餐，可以免一個(gè)人的餐費(fèi)。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來(lái)，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。
其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來(lái)用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營(yíng)管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營(yíng)銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一個(gè)部門。
第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國(guó)餐館管理專家經(jīng)過(guò)調(diào)研，提出了150種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促銷方法。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。
第四還要?jiǎng)佑矛F(xiàn)代科技手段，用電腦來(lái)建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集到的顧客信息輸入電腦，能及時(shí)方便查詢。
4．定價(jià)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)行“價(jià)格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價(jià)呢？
傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。
因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。對(duì)在餐館市場(chǎng)上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟宛^中供應(yīng)同類的菜肴如何定價(jià)，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是否可以通過(guò)改進(jìn)采購(gòu)等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價(jià)后仍有一定的毛利水平。
人員管理
1．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點(diǎn)。在國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家也是近20年才把人力資源管理提高到與財(cái)務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷同樣位置的。
2．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。
第一線員工的工作效率=能力+激勵(lì)+支持
3．要懂得“80-20”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家WILFRED PAREFO提出的“80-20”理論，即：80%的盈利是從20%的產(chǎn)品中產(chǎn)生；80%的問(wèn)題是從20%的雇員中產(chǎn)生；80%的管理建議是從20%的管理人員中產(chǎn)生。因此要開好餐館，取決于20%的管理人員和20%的好產(chǎn)品。
為了做到這一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)者要向20%的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說(shuō)明情況及處置后的效果。
4．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。
我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這種要求費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，培訓(xùn)費(fèi)用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大力氣培訓(xùn)出來(lái)的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場(chǎng)上被其它餐館挖走。
新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計(jì)師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡(jiǎn)單，培訓(xùn)容易，工資與培訓(xùn)費(fèi)用均較低，而且不大會(huì)離開，如果有人要離開，從人力市場(chǎng)上再招聘人頂崗也容易。
美國(guó)快餐連鎖店就是用這種方法來(lái)組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié)省人力費(fèi)用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個(gè)意思。
財(cái)務(wù)管理
在激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)上要獲得盈利，單靠提高銷售價(jià)水平來(lái)增加盈利已越來(lái)越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源成本等方面努力。
十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價(jià)重要，還是這道菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷量-售價(jià)-成本-毛利-凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。實(shí)施菜單工程分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標(biāo)的狀況，然后有針對(duì)性的逐個(gè)的研究采取措施，使每個(gè)菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。
研究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來(lái)增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎(jiǎng)勵(lì)措施，提升“狗”的激勵(lì)措施。加入新菜，定價(jià)＞成本價(jià)+平均毛利。<BR